Truyền thông - Nhân tố quan trọng dẫn đến thành công của sáng kiến Dân chấm điểm M.Score

Trải qua gần 05 năm (2014 - 2019) thực hiện, chặng đường đủ để nhìn nhận và đánh giá những thành công, bài học kinh nghiệm trong triển khai mô hình người dân đánh giá chính quyền - M.

Từ không biết, không hiểu đến hiểu và tham gia

Với nhiều người dân Quảng Trị, sáng kiến Dân chấm điểm ban đầu là một điều mới lạ, lạ ở ngôn từ và lạ ở cả nội dung. Chấm điểm thường là cụm từ được dùng nhiều trong trường học, thầy chấm điểm trò nhưng đây hình thức chấm điểm trong lĩnh vực nhà nước, người dân chấm điểm chính quyền. Vì vậy, khi được đơn vị khảo sát độc lập RTA điện thoại hỏi người dân về việc “Anh chị có hài lòng với dịch vụ tại các Văn phòng một cửa hay các cơ sở y tế hay không?” Hoặc “Sau khi trải nghiệm dịch vụ, anh chị có thể cho mấy điểm trong thang điểm từ 0 - 9 ạ?” Đa số người dân lần đầu trải nghiệm ngạc nhiên hỏi lại “Cho điểm á, chúng tôi cũng được chấm điểm cán bộ à?”. Cứ như vậy, đến nay đơn vị khảo sát độc lập RTA đã thực hiện 57.634 nghìn lượt phỏng vấn, tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%.

Để đạt được những kết quả nêu trên, các đơn vị đối tác đã trải qua không ít những khó khăn trong những ngày đầu triển khai sáng kiến. Theo phản ánh của các điện thoại viên, người dân ban đầu thường e ngại, băn khoăn, có phần lo sợ lộ danh tính, số điện thoại, file ghi âm hoặc sợ gây khó dễ trong các lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.

Vì vậy, trước hết để người dân tự nguyện tham gia, phản ánh và chấm điểm một cách trung thực thì phải kể đến tính truyền thông của đội ngũ điện thoại viên phỏng vấn từ đơn vị khảo sát độc lập RTA. Việc am hiểu mục tiêu, mục đích của sáng kiến và cách thức phỏng vấn đã giúp các điện thoại viên thành công. Truyền thông bắt nguồn từ các cuộc gọi và sự giải thích cặn kẽ, nhẹ nhàng, dễ hiểu trong nội dung lời thoại phỏng vấn. Người gọi điện có khả năng trình bày câu hỏi của mình kết hợp với sự kiện trì, nhẫn nại với những câu hỏi đơn giản, mộc mạc nhưng lại rất hiệu quả trong truyền thông. Ví dụ “Khi sử dụng dịch vụ y tế tại cơ sở y tế…..anh chị thấy có điểm nào hài lòng và không hài lòng không ạ?” hay “Có điểm nào anh chị muốn thay đổi để cải thiện chất lượng ở đơn vị này không ạ?”, người dân sẽ hỏi lại là các anh chị phỏng vấn đến từ cơ quan nào và mục đích phỏng vấn để làm gì. Khi biết các anh chị phỏng vấn từ 01 đơn vị độc lập phối hợp với Hội đồng nhân dân và mục đích cuộc gọi là nhằm khảo sát sự hài lòng của người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ một cửa và chất lượng khám chữa bệnh tại các dịch vụ y tế thì đại đa số người dân tin tưởng và đều muốn phản ánh những suy nghĩ, tâm tư, trải nghiệm về dịch vụ.

Từ tác động của truyền thông đến phản hồi tích cực từ các dịch vụ công sau khảo sát

Sự tổ hợp của nhiều hình thức truyền thông đã tạo nên sức mạnh của sáng kiến Dân chấm điểm M.Score. Truyền thông giúp sáng kiến đến với từng người, từng nhà, từng cơ quan, đoàn thể đến toàn bộ hệ thống chính trị từ tỉnh đến cơ sở. Người dân tỉnh Quảng Trị giờ đã trở nên quen thuộc và cái tên M.Score đã không còn lại lẫm như trước đây. Đạt được những kết quả như vậy không thể không kể đến các cơ quan thông tấn báo chí, truyền hình, truyền thanh từ cấp huyện, cấp tỉnh, trung ương và các cơ quan báo chí thường trú tại Quảng Trị, những đơn vị đã giúp nhân dân hiểu và mạnh dạn hơn để tham gia sáng kiến.

Kể từ khi triển khai thực hiện đến nay, các cơ quan báo chí truyền thông cấp tỉnh và huyện đã cung cấp khối lượng tin, bài, phóng sự khá lớn. Trong đó, có tác phẩm “Dân chấm điểm chính quyền” của Đài PTTH Quảng Trị, tháng 6 năm 2016 đã đạt giải Bạc tại Liên hoan phát thanh toàn quốc và năm 2017 đoạt giải C báo chí toàn quốc. Riêng Đài PTTH tỉnh Quảng Trị đã thực hiện các clip cổ động phát sóng trong các chương trình thời sự trong ngày, thực hiện các phóng sự ngắn, các cuộc phỏng vấn, các tiểu phẩm kịch ngắn đan xen nhau giữa các lịch phát sóng. Bên cạnh đó, Đài PTTH tỉnh, Trung tâm Phát hành phim và chiếu bóng (thuộc Sở VH-TT-DL tỉnh) đã tổ chức các hoạt động chiếu phim lưu động trên địa miền núi, vùng sâu, vùng xa, lồng tiếng dân tộc Vân Kiều vào các phóng sự, phim tài liệu, thu hút trên 40.000 lượt người tham gia. Kể từ khi triển khai thực hiện đến nay, sáng kiến Dân chấm điểm M.Score đã được đưa tin, phản ánh và tuyên truyền trên 20 tờ báo, Đài PTTH trung ương và địa phương, chia sẻ bàn tròn trực tuyến trên Vietnamnet. Các đơn vị truyền thông đã chủ động xây dựng kế hoạch, liên hệ với chính quyền địa phương tập trung tuyên truyền với nhiều hình thức phong phú như: báo in, báo điện tử, thiết lập banner, duy trì clip cổ động sáng kiến trên sóng Đài Phát thanh các huyện, thị xã, thành phố, thị xã và Đài PTTH tỉnh Quảng Trị; phóng sự, tin, phỏng vấn phát thanh hàng tháng trong chương trình thời sự buổi sáng.

Như vậy, sáng kiến Dân chấm điểm không chỉ đến với người dân vùng đồng bằng, thành thị mà về tận cơ sở, đến với đồng bào vùng sâu, vùng xa, dân tộc và nữ giới. Mạng lưới triển khai của sáng kiến rộng khắp với mục tiêu như ban đầu là tập trung vào các nhóm yếu thế trong xã hội, giúp họ có cơ hội được tiếp cận với các hình thức chấm điểm chính quyền, điều mà trước đây họ chưa từng thực hiện.

Cùng đồng hành với các cơ quan truyền thông, UBMTTQVN, các đoàn thể, các sở, ban ngành và chính quyền các địa phương đã tích cực chỉ đạo các cơ quan, bộ phận liên quan đẩy mạnh truyền thông bằng nhiều hình thức đến với người dân. Đối tượng tuyên truyền khá rộng rãi bao gồm đội ngũ lãnh đạo, công chức, viên chức, nhân viên hiện đang trực tiếp làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước, các đoàn thể chính trị - xã hội và nhân dân trên địa bàn. Tại các Văn phòng một cửa và các cơ sở y tế, người dân có thể dễ dàng nhận thấy các pano, áp phích đặt tại các đơn vị và máy tính bảng được cán bộ, nhân viên hỗ trợ hướng dẫn người dân cách thức tham gia chấm điểm. Nhìn chung, các hoạt động truyền thông đã được tập trung triển khai thực hiện, đáp ứng yêu cầu về phổ biến các thông tin dự án.

 Chia sẻ kết quả khảo sát là động lực thúc đẩy cải thiện dịch vụ phục vụ nhân dân

Với tinh thần hướng về cơ sở, đổi mới nội dung, tăng thời lượng, góp phần làm cho cán bộ và nhân dân từ chỗ chưa hiểu về sáng kiến đã từng bước nhận thức được tầm quan trọng của sáng kiến và thực hiện một cách tự giác. Chỉ số M.Score định kỳ được phát trên kênh truyền thông, gửi đến lãnh đạo tỉnh và người đứng đầu các cơ quan, đơn vị. Những kết quả này được lãnh đạo các đơn vị nghiên cứu, xem xét và làm cơ sở để đánh giá sự tiến bộ của đơn vị theo từng tháng, năm. Các đơn vị sẽ tổ chức họp giao ban, phân tích những số liệu và phản hồi do RTA thực hiện để kịp thời điều chỉnh những vấn đề chưa được hài lòng trong hoạt động chuyên môn và có phương án xử lý đối với những vấn đề nảy sinh tiêu cực, nhũng nhiễu đối với người dân.

Nội dung khảo sát được RTA phản ánh khá đa dạng, tốt và chưa tốt, hài lòng và chưa hài lòng đều có. Quan trọng hơn thế, người dân có điều kiện để bày tỏ những quan điểm, ý kiến của mình để cải thiện các dịch vụ công trên địa bàn, điều này giúp cho cán bộ, công chức các cơ quan hành chính công nhận thức được điều mà nhân dân mong muốn khi sử dụng dịch vụ.     

Như vậy, dưới góc nhìn truyền thông, sáng kiến M.Score được bắt đầu bằng việc tiếp cận người dân để người dân biết, hiểu, cảm nhận tin tưởng và tham gia. Thêm vào đó sự phản hồi tích cực từ phía các cơ quan, ban ngành mong muốn nhận ngày càng nhiều sự đóng góp ý kiến của người để cải thiện chất lượng dịch vụ công, điều này đã tạo nên sự phản hồi 02 chiều giữa cán bộ và nhân dân và đó là phản hồi tích cực: người dân có cơ hội được bày tỏ quan điểm, chính kiến và lãnh đạo các đơn vị có cơ hội để nắm bắt nhiều thông tin quý giá để điều chỉnh trong hoạt động chuyên môn của mình.

Score và trong đó không thể không kể đến vai trò của truyền thông.